Você já deve ter ouvido falar sobre a experiência do cliente ou usuário, né?! Isso porque estamos vivendo tempos em que muitas marcas estão propagando seus produtos e serviços virtualmente, ficando cada vez mais difícil de se destacar. Porém, tem um detalhe que vai fazer toda a diferença para sua marca obter sucesso. Esse detalhe é a experiência do seu cliente.
Muito se fala nela pela sua necessidade, mas quase nenhum negócio dá a devida importância para algo que com certeza é o principal diferencial entre empresas no mesmo nicho de mercado.
Por isso, no post de hoje, o assunto será totalmente voltado para a experiência do seu cliente, para que você se destaque dos seus concorrentes.
“Um profissional de vendas bem-sucedido cuida primeiro do cliente, depois dos produtos.” – Philip Kotler.
Com base nessa frase do pai do marketing, Philip Kotler, já dá para termos noção do que é a experiência.
Tudo aquilo que ele vai viver na jornada de compra com sua empresa, é experiência.
O cliente precisa ser colocado em primeiro lugar, para que o caminho percorrido até a compra possa ser positivamente memorável e ele, futuramente, passa a ser um propagador da sua marca.
A experiência do cliente começa na forma como sua empresa se comunica nas mídias, se é de maneira clara ou com uma linguagem mais complexa. Para começar a se comunicar, antes de mais nada, é preciso conhecer cada detalhe de seu público-alvo.
Depois que o cliente passa por suas mídias, ele vai em busca de um atendimento, seja ele online ou presencial, a forma como sua empresa vai tratar o cliente é importantíssima para que ele finalmente vire um consumidor dos seus produtos e serviços.
A experiência do cliente não é somente importante individualmente, mas dependendo de quão memorável for, mais pessoas ficarão sabendo, seja ela boa ou ruim.
Quando um cliente tem uma experiência boa, ele vai começar a virar fã da sua marca e começar a divulga-la de forma positiva, fazendo o famoso marketing boca a boca.
Se o cliente tem uma experiência ruim, ele fica irritado com sua marca e vai contar para o maior número de pessoas possível, principalmente hoje, com a facilidade de avaliar uma empresa ruim nas mídias para que todos fiquem sabendo.
É muito mais fácil uma pessoa falar mal de uma marca do que falar bem, por isso, a experiência boa, precisa ser bem pensada para que o cliente vire seu fã.
A experiência do consumidor não é só o relacionamento, mas sim, todos os detalhes que ele percorre durante a compra, o uso do produto, até a pós venda. Para isso, é preciso então entender não só a experiência do cliente, mas também a do usuário.
O usuário é toda pessoa que utiliza algo, nos tempos atuais, esse nome chegou também para dar significado para aquele que navega por sites e aplicativos.
Então, a experiência do usuário é a jornada de utilização das ferramentas que a empresa disponibiliza, seja elas um site, como também os produtos adquiridos pelo cliente.
O site, aplicativo e produto precisam ter o uso facilitado para que o usuário consiga usufruir com praticidade tudo aquilo que sua marca oferece para ele.
Veja este exemplo de experiência do usuário:
A primeira embalagem foi desenvolvida para o Ketchup da marca Heinz, porém, ele não era facilitado para o uso do consumidor final, então a marca levou em conta a experiência que o usuário teria com aquela embalagem e fez a segunda opção, onde o cliente com certeza aproveitou melhor o produto da marca.
Outro exemplo de experiência do usuário é a marca AIRBNB. Eles oferecem comodidade ao redor do mundo com várias opções de apartamentos, casas e afins.
Além do site e aplicativo serem de fácil acesso e muito bem organizados, a marca também prioriza a experiência do cliente. Antes de alugar uma comodidade, o cliente tem todas as informações sobre o lugar, o anfitrião e disponibiliza através de avaliações, exemplos de experiências que outros usuários tiveram com o determinado local a ser alugado.
Marcas como o AIRBNB e HEINZ são ótimos exemplos a serem seguidos e que trazem muita inspiração na hora de analisar e planejar a experiência do cliente.
Para uma boa experiência do cliente ou usuário, é preciso alinhar vários detalhes até que as estratégias estejam de acordo com o que seu público-alvo quer, então, fizemos uma lista com as principais ações que devem ser analisadas para que o planejamento da jornada do seu cliente comece a ser pensado.
Experiência do cliente:
Experiência do usuário:
Analise esses itens antes de criar as próximas estratégias da sua empresa.
Se você acha que a experiência do cliente termina após o cliente finalmente comprar, está muito enganado. A pós venda precisa ser muuuito valorizada.
Um cliente novo custa de 5 a 12 vezes mais caro do que reconquistar e incentivar um consumidor seu a recomprar, segundo dados do Instituto Gartner. Por esse motivo, é essencial que a sua pós venda leve também uma experiência ao seu cliente.
Depois que ele comprar, é preciso saber se ele está aproveitando seus produtos da melhor forma, dizer que sua marca está à disposição para ajudá-lo a tirar o melhor proveito dos serviços oferecidos e mostrar que ele pode confiar na sua empresa.
Isso vai fazer com que ele nunca se esqueça da sua marca, vai virar seu fã e indicar para outras pessoas.
Customer Success
Durante essa experiência de pós venda, existe o Customer Success, que além da pós venda comum, vai acompanhar também o cliente em sua jornada dentro da empresa, para que ele futuramente possa recomprar seus produtos.
Customer Success nada mais é do que continuar o relacionamento com o cliente para ele ter sucesso na utilização dos seus produtos e serviços.
Sua empresa terá muito mais valor quando implantar processos que visam o sucesso do cliente.
Algumas estratégias, são: fazer pesquisas com os clientes para entender o que a marca pode melhorar em sua experiência; criar campanhas especiais para quem já é cliente; dar mimos; lembrar do dia do aniversário; mandar e-mails com conteúdos relevantes; mostrar as melhorias que sua empresa tem feito.
O sucesso do cliente depende da experiência que você oferece a ele desde o atendimento, passando pelo produto, até que ele vire seu cliente e você vai agregar valor para a vida dele, com o produto e com o relacionamento pós venda.
Chegamos ao fim do post de hoje com a sensação de que precisamos mais do que nunca ter foco no cliente, porque seu crescimento depende dele.
Se você der uma experiência inesquecível para seus clientes, sua marca também não será esquecida.
Jornadas incríveis para o cliente, trazem resultados ainda melhores.
